2016年中國(guó)汽車客戶滿意度不升反降

人氣：2967 發(fā)布時(shí)間：2016-03-19

2016年中國(guó)汽車客戶滿意度不升反降

3月17日，2016年中國(guó)汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果在京發(fā)布。發(fā)布會(huì)由中國(guó)汽車技術(shù)研究中心(以下簡(jiǎn)稱中汽中心)與中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合舉辦。中汽中心黨委書記于凱、國(guó)家工商總局消保局局長(zhǎng)楊紅燦、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)常宇等機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)出席本次發(fā)布會(huì)。

自2012年開始，中汽中心開展中國(guó)汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研工作。2015年9-12月，依托更加完善的研究設(shè)計(jì)和更完備的調(diào)研執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)，中汽中心在全國(guó)40座城市對(duì)106款熱銷乘用車開展了滿意度調(diào)研，成功調(diào)查了近2萬名車主對(duì)汽車產(chǎn)品及服務(wù)的真實(shí)滿意感知。

本次發(fā)布會(huì)分別發(fā)布了小型車、入門級(jí)緊湊型車、中級(jí)緊湊型車、中型車、入門級(jí)小型SUV、中級(jí)小型SUV、緊湊型SUV、中型SUV共計(jì)八個(gè)級(jí)別， 106款熱銷乘用車的綜合滿意度排名，見附表。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，2016年CATARC調(diào)研的全部車型綜合滿意度的平均得分為768分(千分制)，相較于2015年下跌了6分。其中產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度分別下降了5分和8分。

從各級(jí)別車的綜合滿意度得分情況來看，按照去年的分級(jí)方式，小型車、緊湊型車、中型車和SUV滿意度得分較去年均有下降，分別為757分、769分、779分和767分，SUV滿意度得分首次低于緊湊型車。

作為最大的細(xì)分市場(chǎng)，緊湊型車產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度分別為768分和772分。其中，服務(wù)滿意度較2015年降幅較大，為6分。緊湊型車中自主品牌車型較去年滿意度逆勢(shì)增長(zhǎng)，且產(chǎn)品滿意度增幅較大，達(dá)到8分。其中，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品指標(biāo)中駕駛體驗(yàn)的良好評(píng)價(jià)對(duì)滿意度增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)度最大。

SUV作為銷量增幅最大的細(xì)分市場(chǎng)，在滿意度方面表現(xiàn)的失利是持續(xù)增長(zhǎng)的隱憂。產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度得分均為767分，相比2015年降幅均較大。從產(chǎn)品層面來看，舒適性中的噪音和車內(nèi)空氣質(zhì)量、性能中的燃油經(jīng)濟(jì)性是造成產(chǎn)品滿意度評(píng)價(jià)較低的主要原因；服務(wù)層面來看，售后服務(wù)中的售后網(wǎng)點(diǎn)分布和售后服務(wù)價(jià)格合理性是造成服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)較低的主要原因。

關(guān)注度方面，消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品關(guān)注度為6.25，對(duì)服務(wù)的關(guān)注度為3.75，服務(wù)方面的關(guān)注度有較大增長(zhǎng)。可見，隨著汽車消費(fèi)者對(duì)汽車方面的理解日益成熟，以產(chǎn)品為核心的功能性需求逐漸被品牌、服務(wù)等情感性需求所趕超。

產(chǎn)品滿意度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)注度從高到低排序分為舒適性、安全性、駕駛體驗(yàn)、性能和外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)，其系數(shù)分別為2.37、2.07、1.98、1.82和1.77。其中，舒適性的關(guān)注度從去年的第二位上升到了首位。

此外，與2015年結(jié)果相比，女性車主的比例提高的4個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到38.8%，接近四成。女性車主滿意度的要求更高，給出的評(píng)分更低。其中女性車主評(píng)價(jià)的綜合滿意度為764分，較男性車主低7分。

附表：滿意度得分及排名